Основные права потребителя на качество на безопасность на информацию на возмещение ущерба Законодательство защищает Ваши права и определяет механизмы реализации этой защиты.
Знание своих основных прав поможет Вам правильно вести себя в ситуациях нарушений этих прав, с которыми - увы! - нам приходится сталкиваться слишком часто. Ваше право на качество означает, что продавец должен передать Вам качественный товар, а исполнитель качественно выполнить работу (оказать услугу). Право на безопасность: как потребитель Вы имеете право на то, чтобы товар (работа, услуга) были безопасны для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды. Требования, которые должны это обеспечивать, являются обязательными и устанавливаются в порядке, определяемом законом (п.1 ст.7 Закона РФ "О защите прав потребителей"). Право на информацию: потребитель имеет право на необходимую и достоверную информацию о том, что продается, кто продает и кем это изготовлено, как и когда это можно приобрести. На основании этой информации Вы должны получить точное представление об изготовителе (исполнителе, продавце) для обращения к нему в случае необходимости с соответствующими требованиями и о товарах (работах, услугах) для правильного их выбора. Право на возмещение ущерба: За нарушение прав потребителей продавец (изготовитель, исполнитель) несет ответственность, предусмотренную законом или договором (ст.13 Закона РФ "О защите прав потребителей"). Если в договоре предусматривается ответственность в большем объеме или неустойка в большем размере, чем это предусмотрено законом, то применяются условия договора. Срок службы, срок годности и гарантийный срок - сроки ответственности. На товары (работы) могут быть установлены срок службы (или срок годности) и гарантийный срок. Эти сроки - сроки ответственности продавца (изготовителя, исполнителя) перед потребителем. В течение этих сроков (а в некоторых случаях и по истечению всех сроков) Вы можете предъявлять продавцу (изготовителю, исполнителю) претензии и требовать возмещения убытков. Есть перечни товаров (работ), на которые срок службы (срок годности) должны устанавливаться в обязательном порядке. Если на товар (работу) не установлены срок службы (срок годности) или гарантийный срок, то закон предусматривает, в течение какого периода времени Вы можете предъявить требования относительно товаров (работ) с неустановленными сроками. Если условия договора ущемляют Ваши права - они недействительны. Условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными в законодательстве, признаются недействительными (п.1 ст.16 Закона РФ "О защите прав потребителей"). Если в результате исполнения такого договора у Вас возникли убытки, они подлежат возмещению изготовителем (исполнителем, продавцом) в полном объеме.
Многие потребители сталкиваются с тем, что приобретённая вещь оказывается некачественной. Куда обращаться и как отстаивать свои права в этом случае, кому предъявлять претензии?
Покупатель имеет право вернуть некачественный товар по своему выбору — продавцу, изготовителю, импортёру или уполномоченной организации с требованием замены или возврата денег, которые за него уплачены. Ещё вариант — требовать заменить на товар (обувь, одежду) другой марки, модели с перерасчётом покупной цены. Но такое требование можно предъявить только продавцу или уполномоченной организации. Как правило, в подобных случаях люди всё-таки идут в магазин, где покупали товар, — значит, к продавцу. Здесь у потребителя обязаны принять товар и, в случае необходимости, провести проверку качества товара или товарную экспертизу.
Если возникает спор о причине возникновения недостатков товара, то закон «О защите прав потребителей» возлагает обязанность провести экспертизу качества товара (проверку качества товара) на продавца. Срок проведения экспертизы — от 10 до 20 дней и зависит от заявленных Вами требований (возврат или обмен товара). Правда, в некотрых случаях, в том числе с обувью, сотовыми телефонами, мебелью и в ряде других, результаты такой экспертизы могут не подтвердить, что товар был некачественный, так как некоторые недобросовестные продавцы давно наладили контакты с так называемыми независимыми экспертными организациями, которые штампуют свои заключения исключительно в их пользу. Если Вы получаете на руки заключение подобной "экспертизы", где говориться, что это покупатель неправильно носил обувь или неверно эксплуатировал сотовый телефон, то не стоит сразу растраиваться. Вы вправе провести самостоятельно независимую экспертизу в той организации, которой доверяете и у которой нет тесных связей с продавцом. Если результаты повторной экспертизы подтвердят наличие брака, то как показывает практика у потребителя есть серьезные шансы выиграть данное дело в суде. Суды у нас больше склоняются на сторону потребителей и не очень жалуют недобросовестных продавцов. Кроме того, продавец обязан компенсировать расходы потребителя на проведение экспертизы.
Однако, пускать дело на самотёк непосредственно во время проведения экспертизы экспертной организацией сотрудничающей с продавцом не стоит. Закон предоставляет потребителю право присутствовать при её проведении. Воспользуйтесь этой возможностью, указав об этом в претензии. Тогда вряд ли прочитаете в заключении, что в Вашем мобильнике жили насекомые или что таковой уже вскрывался посторонними предметами. Более того, можно взять с собой на проведение экспертизы своего представителя — специалиста, который может лучше Вас разобраться в ситуации и будет своеобразным страховщиком от того, чтобы у эксперта не появился соблазн написать необоснованное заключение.
Независимо от того, кто проводил экспертизу, результаты таковой можно оспорить у мирового судьи или в районном суде. Если же Вы не согласны с итогами экспертизы, проведённой судом, то потребуйте проведения повторной экспертизы. Для этого нужно найти весомые доводы, которые смогут убедить суд в её целесообразности.
Многие потребители сталкиваются с тем, что приобретённая вещь оказывается некачественной. Куда обращаться и как отстаивать свои права в этом случае, кому предъявлять претензии?
Покупатель имеет право вернуть некачественный товар по своему выбору — продавцу, изготовителю, импортёру или уполномоченной организации с требованием замены или возврата денег, которые за него уплачены. Ещё вариант — требовать заменить на товар (обувь, одежду) другой марки, модели с перерасчётом покупной цены. Но такое требование можно предъявить только продавцу или уполномоченной организации. Как правило, в подобных случаях люди всё-таки идут в магазин, где покупали товар, — значит, к продавцу. Здесь у потребителя обязаны принять товар и, в случае необходимости, провести проверку качества товара или товарную экспертизу.
Если возникает спор о причине возникновения недостатков товара, то закон «О защите прав потребителей» возлагает обязанность провести экспертизу качества товара (проверку качества товара) на продавца. Срок проведения экспертизы — от 10 до 20 дней и зависит от заявленных Вами требований (возврат или обмен товара). Правда, в некотрых случаях, в том числе с обувью, сотовыми телефонами, мебелью и в ряде других, результаты такой экспертизы могут не подтвердить, что товар был некачественный, так как некоторые недобросовестные продавцы давно наладили контакты с так называемыми независимыми экспертными организациями, которые штампуют свои заключения исключительно в их пользу. Если Вы получаете на руки заключение подобной "экспертизы", где говориться, что это покупатель неправильно носил обувь или неверно эксплуатировал сотовый телефон, то не стоит сразу растраиваться. Вы вправе провести самостоятельно независимую экспертизу в той организации, которой доверяете и у которой нет тесных связей с продавцом. Если результаты повторной экспертизы подтвердят наличие брака, то как показывает практика у потребителя есть серьезные шансы выиграть данное дело в суде. Суды у нас больше склоняются на сторону потребителей и не очень жалуют недобросовестных продавцов. Кроме того, продавец обязан компенсировать расходы потребителя на проведение экспертизы.
Однако, пускать дело на самотёк непосредственно во время проведения экспертизы экспертной организацией сотрудничающей с продавцом не стоит. Закон предоставляет потребителю право присутствовать при её проведении. Воспользуйтесь этой возможностью, указав об этом в претензии. Тогда вряд ли прочитаете в заключении, что в Вашем мобильнике жили насекомые или что таковой уже вскрывался посторонними предметами. Более того, можно взять с собой на проведение экспертизы своего представителя — специалиста, который может лучше Вас разобраться в ситуации и будет своеобразным страховщиком от того, чтобы у эксперта не появился соблазн написать необоснованное заключение.
Независимо от того, кто проводил экспертизу, результаты таковой можно оспорить у мирового судьи или в районном суде. Если же Вы не согласны с итогами экспертизы, проведённой судом, то потребуйте проведения повторной экспертизы. Для этого нужно найти весомые доводы, которые смогут убедить суд в её целесообразности.
В защиту своих прав:
1. Обнаружив в продукте питания то, чему в еде быть не положено – осколок стекла, мышиный хвостик, червяка и т.д., – не спешите выкидывать покупку в мусорное ведро. Аккуратно упакуйте продукт и инородное тело в целлофан и положите в холодильник, лучше – в морозилку.
2. Заручитесь показаниями свидетелей. Хорошо, если факт неприятной находки и ваших мучений подтвердят посторонние лица – соседи, к примеру. Но свидетельство членов семьи суд тоже принимает во внимание. Если вы как-то пострадали – порезались, отравились, перепугались до шока, – немедленно фиксируйте нанесенный вред у врача. Проще говоря, берите справку. Покупали лекарства – сохраняйте рецепты и чеки.
3. Не откладывая дело в долгий ящик, обращайтесь в Роспотребнадзор или экспертную организацию, где нужно написать заявление и отдать товар на экспертизу. Правда, придется подождать – лаборатории всегда перегружены работой. Но в итоге Вы получите копию заключения экспертизы.
4. Имея на руках экспертное заключение, подтверждающее, что инородное тело действительно было внутри продукта, а не подброшено Вами ради шутки, можно идти туда, где вам продали товар с «начинкой». Хорошо если у Вас сохранился чек, если нет – придется приложить показания свидетелей. Копии бумаг и заранее написанную претензию с требованием возместить материальный и моральный ущерб отдаете руководителю или секретарю, но обязательно – под подпись на втором экземпляре. Возможно, на этом ваши мытарства закончатся – многие фирмы предпочитают не портить себе репутацию – и вам возместят потери.
5. Но не исключен вариант, когда продавец (производитель) не захочет даже разговаривать. Тогда Вам прямая дорога в суд. Можно биться за правду самостоятельно, а можно обратиться в Общество защиты прав потребителей.
2. Заручитесь показаниями свидетелей. Хорошо, если факт неприятной находки и ваших мучений подтвердят посторонние лица – соседи, к примеру. Но свидетельство членов семьи суд тоже принимает во внимание. Если вы как-то пострадали – порезались, отравились, перепугались до шока, – немедленно фиксируйте нанесенный вред у врача. Проще говоря, берите справку. Покупали лекарства – сохраняйте рецепты и чеки.
3. Не откладывая дело в долгий ящик, обращайтесь в Роспотребнадзор или экспертную организацию, где нужно написать заявление и отдать товар на экспертизу. Правда, придется подождать – лаборатории всегда перегружены работой. Но в итоге Вы получите копию заключения экспертизы.
4. Имея на руках экспертное заключение, подтверждающее, что инородное тело действительно было внутри продукта, а не подброшено Вами ради шутки, можно идти туда, где вам продали товар с «начинкой». Хорошо если у Вас сохранился чек, если нет – придется приложить показания свидетелей. Копии бумаг и заранее написанную претензию с требованием возместить материальный и моральный ущерб отдаете руководителю или секретарю, но обязательно – под подпись на втором экземпляре. Возможно, на этом ваши мытарства закончатся – многие фирмы предпочитают не портить себе репутацию – и вам возместят потери.
5. Но не исключен вариант, когда продавец (производитель) не захочет даже разговаривать. Тогда Вам прямая дорога в суд. Можно биться за правду самостоятельно, а можно обратиться в Общество защиты прав потребителей.
составление претензий:
Претензия составляется в двух экземплярах
В "шапке" указываем кому и от кого.
Внимание!!! Обязательно укажите свои контакты, чтобы с Вами могли связаться.
Своими словами излагаем суть дела и свои требования (предусмотренные законом О защите прав потребителей)
Если Вы требуете денег, то рекомендуется в претензии указать реквизиты Вашего банковского счета (для перечисления Вам денег). Если требование касается вещи, то укажите наименование и местонахождение вещи.
Не забываем указывать в приложении копии всех документов передаваемых вместе с претензией в обоснование Вашего требования.
Вручение:
Претензия составляется в двух экземплярах, один из которых передается продавцу (изготовителю, исполнителю), а на втором продавец (изготовитель, исполнитель) делают отметку о ее получении. Расписаться в получении претензии может любой сотрудник продавца (изготовителя, исполнителя), необходимо проследить, чтобы Ваш контрагент не только расписался в получении претензии, но и поставил дату вручения.
В случае если сотрудники продавца (изготовителя, исполнителя) отказываются принимать претензию под подпись ее можно отправить по почте с уведомлением, или просто вручить при свидетелях которые в случае необходимости подтвердят в суде факт и дату вручения.
Образец претензии при приобретении товара ненадлежащего качества
Руководителю ООО "---------"
г. Барнаул, пр.Ленина, д. 300
(полное наименование продавца)
от Иванова Ивана Ивановича,
проживающего по адресу: г. Барнаул, пр.Ленина, д. 301
тел. 000-00-00
(укажите свою фамилию, имя и отчество и адрес)
ПРЕТЕНЗИЯ
01 января 2010 г. я приобрел в Вашем магазине женскую обувь стоимостью 10 000 рублей. На обувь был установлен гарантийный срок продолжительностью 30 дней. После 10 дней использования обувь пришла в негодность: отклеилась подошва.
В соответствии со ст.18 Закона РФ "О защите прав потребителей" Я требую принять товар ненадлежащего качества и расторгаю договор купли-продажи. Требую вернуть уплаченную за товар денежную сумму в установленные законом сроки.
Деньги прошу перечислить на мой счет по следующим реквизитам:
Приложение:
1.Копия чека
2.Копия гарантийного талона
12 января 2010 г.
Претензия составляется в двух экземплярах
В "шапке" указываем кому и от кого.
Внимание!!! Обязательно укажите свои контакты, чтобы с Вами могли связаться.
Своими словами излагаем суть дела и свои требования (предусмотренные законом О защите прав потребителей)
Если Вы требуете денег, то рекомендуется в претензии указать реквизиты Вашего банковского счета (для перечисления Вам денег). Если требование касается вещи, то укажите наименование и местонахождение вещи.
Не забываем указывать в приложении копии всех документов передаваемых вместе с претензией в обоснование Вашего требования.
Вручение:
Претензия составляется в двух экземплярах, один из которых передается продавцу (изготовителю, исполнителю), а на втором продавец (изготовитель, исполнитель) делают отметку о ее получении. Расписаться в получении претензии может любой сотрудник продавца (изготовителя, исполнителя), необходимо проследить, чтобы Ваш контрагент не только расписался в получении претензии, но и поставил дату вручения.
В случае если сотрудники продавца (изготовителя, исполнителя) отказываются принимать претензию под подпись ее можно отправить по почте с уведомлением, или просто вручить при свидетелях которые в случае необходимости подтвердят в суде факт и дату вручения.
Образец претензии при приобретении товара ненадлежащего качества
Руководителю ООО "---------"
г. Барнаул, пр.Ленина, д. 300
(полное наименование продавца)
от Иванова Ивана Ивановича,
проживающего по адресу: г. Барнаул, пр.Ленина, д. 301
тел. 000-00-00
(укажите свою фамилию, имя и отчество и адрес)
ПРЕТЕНЗИЯ
01 января 2010 г. я приобрел в Вашем магазине женскую обувь стоимостью 10 000 рублей. На обувь был установлен гарантийный срок продолжительностью 30 дней. После 10 дней использования обувь пришла в негодность: отклеилась подошва.
В соответствии со ст.18 Закона РФ "О защите прав потребителей" Я требую принять товар ненадлежащего качества и расторгаю договор купли-продажи. Требую вернуть уплаченную за товар денежную сумму в установленные законом сроки.
Деньги прошу перечислить на мой счет по следующим реквизитам:
Приложение:
1.Копия чека
2.Копия гарантийного талона
12 января 2010 г.
Перечень товаров не подлежащих возврату и обмену
Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации 1. Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты.
2. Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары).
3. Парфюмерно - косметические товары.
4. Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей - ленты, тесьма, кружево и другие); кабельная продукция (провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары, отпускаемые на метраж. 5. Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно - носочные)
6. Изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов)
7. Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты.
8. Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты)
9. Изделия из драгоценных металлов, с драгоценными камнями, из драгоценных металлов со вставками из полудрагоценных и синтетических камней, ограненные драгоценные камни
10. Автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения
11. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные).
12. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему.
В феврале 2010 года был принят закон, согласно которому многие товары не подлежат обязательной сертификации.
А это, заметим, не редкие и эксклюзивные предметы, а косметические товары и посуда — куда уж более привычная и обычная для жизни современного человека продукция. Помимо косметики и посуды без сертификации с середины февраля этого года на прилавки стали поступать продукты питания — рыба, мясо, вода, мука, хлеб, джем, сахар, вино, консервы, овощи в консервах и замороженные.
Свобода от сертификации грозит россиянам выходом на рынок недобросовестных производителей, и как следствие — наводнение прилавков магазинов некачественной продукцией. Единый телефон общества потребителей уже сейчас получает тревожные звонки.
Свобода от сертификации грозит россиянам выходом на рынок недобросовестных производителей, и как следствие — наводнение прилавков магазинов некачественной продукцией. Единый телефон общества потребителей уже сейчас получает тревожные звонки.
Виза не получена: можно ли вернуть деньги?
С чего все началось?
Не секрет, что для въезда во многие страны туристу требуется виза. В одни государства получить визу - это простая формальность, на другие курорты визу дают не всем и не всегда. Поэтому нужно быть готовым к тому, что посольство может отказать туристу в выдаче визы со всеми вытекающими последствиями. Главное, конечно, - невозможность отдохнуть там, где хотелось. Но это еще полбеды. Ведь туристу нужно вернуть деньги, уплаченные за путевку, а с этим как раз и возникают проблемы: туроператор (турагент) понес определенные расходы, связанные с исполнением своих обязательств. Кому компенсировать данные расходы? Посольству, которое не выдало визу, или турагентству, которое как посредник нередко является крайним при выяснении отношений между туристом и туроператором? По закону именно последний участник несет ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем они должны оказываться). Туроператор отвечает перед туристами за действия (бездействие) третьих лиц, законодательством не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо. Туроператор также отвечает перед туристами за действия (бездействие), совершенные от имени туроператора его турагентами в пределах своих обязанностей (полномочий). Но на практике турист нередко предъявляет претензию турагентству, которому приходится отвечать и за себя, и за туроператора, в том числе в судебном порядке. Когда дело доходит до суда, то это означает, что, не сумев договориться, стороны расторгают свои отношения, одна из сторон требует вернуть уплаченное или возместить убытки. От того, по какому основанию расторгается договор, во многом зависит, кто из его участников останется "при своих", а кто потеряет. В рассматриваемой ситуации интерес представляет расторжение договора на реализацию туристского продукта, связанное с существенным изменением обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора (ч. 1 ст. 451 ГК РФ, ст. 10 Закона об основах туристской деятельности): - с ухудшением условий путешествия, указанных в договоре и туристской путевке; - с изменением сроков путешествия, непредвиденным ростом транспортных тарифов; - с невозможностью совершения туристом поездки по не зависящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства). При расторжении договора вследствие существенно изменившихся обстоятельств суд по требованию любой из сторон определяет последствия расторжения договора, исходя из необходимости справедливого распределения между сторонами расходов, понесенных ими в связи с исполнением данного договора (ч. 3 ст. 451 ГК РФ). При этом в пользу исполнителей услуг действует ч. 3 ст. 781 ГК РФ, которая предусматривает ситуацию, когда невозможность исполнения и оказания услуги возникла по обстоятельствам, за которые ни одна из сторон не отвечает. Тогда турист возмещает турфирме фактически понесенные ею расходы, если иное не установлено законом или договором. Турист также оплачивает расходы турфирмы, если по его вине не исполнен договор. В свою очередь, турфирма как исполнитель вправе отказаться от исполнения обязательств по договору возмездного оказания услуг лишь при условии полного возмещения туристу убытков. Таким образом, при разрешении спора о том, кто кому что должен, нужно выяснить, по чьей вине расторгнут договор в связи с невыполнением предусмотренных в нем условий. Виновнику же придется за это платить.
Туристический штраф
В настоящее время некоторые туристические агентства и туроператоры при заключении договора на оказание туристких услуг включают в него условие о взыскании с туриста неустойки либо штрафа при одностороннем расторжении договора туристом. Между тем подобные действия турагентств незаконны. На практике турист нередко выплачивает в качестве аванса полную стоимость турпродукта. Затем может возникнуть ситуация, когда в связи с непредвиденными обстоятельствами ему приходится отказаться от туристических услуг. При этом многие турагенты возвращают только часть уплаченных денег. Размер штрафных санкций, удерживаемых с суммы аванса, зависит от количества оставшихся дней до момента непосредственного оказания услуг (вылет, отъезд). Более того, при отказе от ранее забронированных туров в периоды «высокого сезона» турагентства, как правило, удерживают полную стоимость тура вне зависимости от срока аннуляции. Между тем включение в договор условий о взыскании с туриста каких-либо денежных средств при одностороннем расторжении договора противоречит гражданскому законодательству, в частности Федеральному закону от 07.02.92 № 2300-1 «О защите прав потребителей». Также включение данных условий в договор с потребителями формирует самостоятельный состав административного правонарушения. Надзорные органы за подобные действия накладывают на турагентства административный штраф от 10 тыс. до 20 тыс. рублей, а при обращении в суд для защиты нарушенных прав потребителя суд может наложить на турагентство штраф в размере 50% от суммы исковых требований в пользу федерального бюджета. Ниже будет дано законодательное обоснование неправомерности действий турагентств. В защиту потребителя В настоящий момент реализация турпродукта рассматривается как оказание услуг. Соответственно к договору о реализации турпродукта применяются правила, в целом установленные главой 39 ГК РФ и главой III Закона о защите прав потребителей. Такой вывод, например, зафиксирован в п. 1 Письма Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека от 31.08.2007 № 0100/8935-07-32 «Об особенностях правоприменительной практики, связанной с обеспечением защиты прав потребителей в сфере туристического обслуживания». Согласно ст. 10 Закона от 24.11.96 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» реализация турпродукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком. Указанный договор должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству о защите прав потребителей. По договору возмездного оказания услуг в силу п. 1 ст. 779 ГК РФ исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги. Пункт 1 ст. 782 ГК РФ предусматривает, что заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов. Аналогичная норма содержится в ст. 32 Закона о защите прав потребителей, где установлено право потребителя отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. Следовательно, условие договора об ответственности в виде неустойки в процентном отношении к стоимости тура либо фиксированного штрафа противоречит требованиям ст. 782 ГК РФ и ст. 32 Закона о защите прав потребителей, так как при расторжении договора возмездного оказания услуг оно ограничивает право потребителя вернуть неиспользованные исполнителем по договору средства. Кроме того, данное условие договора недействительно в силу ст. 16 Закона о защите прав потребителей, так как условия договора, ущемляющие права потребителей по сравнению с правилами, установленными федеральными законами или иными нормативными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными. Подобная позиция подтверждена п. 14 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 29.09.94 № 7 и п. 13 Постановления Правительства РФ от 18.07.2007 № 452. Также следует добавить, что согласно Письму Роспотребнадзора от 31.08.2007 № 0100/8935-07-32 включение в договор положений об удержании с потребителя в пользу туроператора при расторжении договора части денежной суммы, внесенной в счет договора в виде фиксированных сумм, в том числе в процентном отношении к цене услуги, не основано на нормах права и определяет, как было сказано выше, объективную сторону правонарушения, предусмотренного ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ. Более того, применение санкций со стороны турагентства не соответствует текущему законодательству, поскольку неустойка либо штраф согласно ст. 330 ГК РФ является мерой ответственности за нарушение стороной своих обязательств, а возможность отказа туриста от исполнения договора предусмотрена законодательством. Следовательно, отказ не является нарушением договора и какая-либо санкция в этом случае неприменима.
С чего все началось?
Не секрет, что для въезда во многие страны туристу требуется виза. В одни государства получить визу - это простая формальность, на другие курорты визу дают не всем и не всегда. Поэтому нужно быть готовым к тому, что посольство может отказать туристу в выдаче визы со всеми вытекающими последствиями. Главное, конечно, - невозможность отдохнуть там, где хотелось. Но это еще полбеды. Ведь туристу нужно вернуть деньги, уплаченные за путевку, а с этим как раз и возникают проблемы: туроператор (турагент) понес определенные расходы, связанные с исполнением своих обязательств. Кому компенсировать данные расходы? Посольству, которое не выдало визу, или турагентству, которое как посредник нередко является крайним при выяснении отношений между туристом и туроператором? По закону именно последний участник несет ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем они должны оказываться). Туроператор отвечает перед туристами за действия (бездействие) третьих лиц, законодательством не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо. Туроператор также отвечает перед туристами за действия (бездействие), совершенные от имени туроператора его турагентами в пределах своих обязанностей (полномочий). Но на практике турист нередко предъявляет претензию турагентству, которому приходится отвечать и за себя, и за туроператора, в том числе в судебном порядке. Когда дело доходит до суда, то это означает, что, не сумев договориться, стороны расторгают свои отношения, одна из сторон требует вернуть уплаченное или возместить убытки. От того, по какому основанию расторгается договор, во многом зависит, кто из его участников останется "при своих", а кто потеряет. В рассматриваемой ситуации интерес представляет расторжение договора на реализацию туристского продукта, связанное с существенным изменением обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора (ч. 1 ст. 451 ГК РФ, ст. 10 Закона об основах туристской деятельности): - с ухудшением условий путешествия, указанных в договоре и туристской путевке; - с изменением сроков путешествия, непредвиденным ростом транспортных тарифов; - с невозможностью совершения туристом поездки по не зависящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства). При расторжении договора вследствие существенно изменившихся обстоятельств суд по требованию любой из сторон определяет последствия расторжения договора, исходя из необходимости справедливого распределения между сторонами расходов, понесенных ими в связи с исполнением данного договора (ч. 3 ст. 451 ГК РФ). При этом в пользу исполнителей услуг действует ч. 3 ст. 781 ГК РФ, которая предусматривает ситуацию, когда невозможность исполнения и оказания услуги возникла по обстоятельствам, за которые ни одна из сторон не отвечает. Тогда турист возмещает турфирме фактически понесенные ею расходы, если иное не установлено законом или договором. Турист также оплачивает расходы турфирмы, если по его вине не исполнен договор. В свою очередь, турфирма как исполнитель вправе отказаться от исполнения обязательств по договору возмездного оказания услуг лишь при условии полного возмещения туристу убытков. Таким образом, при разрешении спора о том, кто кому что должен, нужно выяснить, по чьей вине расторгнут договор в связи с невыполнением предусмотренных в нем условий. Виновнику же придется за это платить.
Туристический штраф
В настоящее время некоторые туристические агентства и туроператоры при заключении договора на оказание туристких услуг включают в него условие о взыскании с туриста неустойки либо штрафа при одностороннем расторжении договора туристом. Между тем подобные действия турагентств незаконны. На практике турист нередко выплачивает в качестве аванса полную стоимость турпродукта. Затем может возникнуть ситуация, когда в связи с непредвиденными обстоятельствами ему приходится отказаться от туристических услуг. При этом многие турагенты возвращают только часть уплаченных денег. Размер штрафных санкций, удерживаемых с суммы аванса, зависит от количества оставшихся дней до момента непосредственного оказания услуг (вылет, отъезд). Более того, при отказе от ранее забронированных туров в периоды «высокого сезона» турагентства, как правило, удерживают полную стоимость тура вне зависимости от срока аннуляции. Между тем включение в договор условий о взыскании с туриста каких-либо денежных средств при одностороннем расторжении договора противоречит гражданскому законодательству, в частности Федеральному закону от 07.02.92 № 2300-1 «О защите прав потребителей». Также включение данных условий в договор с потребителями формирует самостоятельный состав административного правонарушения. Надзорные органы за подобные действия накладывают на турагентства административный штраф от 10 тыс. до 20 тыс. рублей, а при обращении в суд для защиты нарушенных прав потребителя суд может наложить на турагентство штраф в размере 50% от суммы исковых требований в пользу федерального бюджета. Ниже будет дано законодательное обоснование неправомерности действий турагентств. В защиту потребителя В настоящий момент реализация турпродукта рассматривается как оказание услуг. Соответственно к договору о реализации турпродукта применяются правила, в целом установленные главой 39 ГК РФ и главой III Закона о защите прав потребителей. Такой вывод, например, зафиксирован в п. 1 Письма Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека от 31.08.2007 № 0100/8935-07-32 «Об особенностях правоприменительной практики, связанной с обеспечением защиты прав потребителей в сфере туристического обслуживания». Согласно ст. 10 Закона от 24.11.96 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» реализация турпродукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком. Указанный договор должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству о защите прав потребителей. По договору возмездного оказания услуг в силу п. 1 ст. 779 ГК РФ исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги. Пункт 1 ст. 782 ГК РФ предусматривает, что заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов. Аналогичная норма содержится в ст. 32 Закона о защите прав потребителей, где установлено право потребителя отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. Следовательно, условие договора об ответственности в виде неустойки в процентном отношении к стоимости тура либо фиксированного штрафа противоречит требованиям ст. 782 ГК РФ и ст. 32 Закона о защите прав потребителей, так как при расторжении договора возмездного оказания услуг оно ограничивает право потребителя вернуть неиспользованные исполнителем по договору средства. Кроме того, данное условие договора недействительно в силу ст. 16 Закона о защите прав потребителей, так как условия договора, ущемляющие права потребителей по сравнению с правилами, установленными федеральными законами или иными нормативными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными. Подобная позиция подтверждена п. 14 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 29.09.94 № 7 и п. 13 Постановления Правительства РФ от 18.07.2007 № 452. Также следует добавить, что согласно Письму Роспотребнадзора от 31.08.2007 № 0100/8935-07-32 включение в договор положений об удержании с потребителя в пользу туроператора при расторжении договора части денежной суммы, внесенной в счет договора в виде фиксированных сумм, в том числе в процентном отношении к цене услуги, не основано на нормах права и определяет, как было сказано выше, объективную сторону правонарушения, предусмотренного ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ. Более того, применение санкций со стороны турагентства не соответствует текущему законодательству, поскольку неустойка либо штраф согласно ст. 330 ГК РФ является мерой ответственности за нарушение стороной своих обязательств, а возможность отказа туриста от исполнения договора предусмотрена законодательством. Следовательно, отказ не является нарушением договора и какая-либо санкция в этом случае неприменима.
Судебная практика ХХ было вынесено решение в пользу потребителя. Суть дела следующая. Гражданка З. заключила договор на оказание туристских услуг с турагентством в период «высокого сезона». Услуги турагентства были оплачены в полном объеме. Спустя несколько дней после заключения договора З. в связи с болезнью пришлось отказаться от тура. На просьбу вернуть деньги представитель турагентства ответил отказом. Обосновывался отказ следующим образом: согласно отдельному пункту договора при отказе от тура вне зависимости от количества оставшихся дней до непосредственного вылета заказчик услуг уплачивает турагентству неустойку в размере 100% стоимости тура. Проще говоря, уплаченный аванс не возвращался. Впоследствии в интересах З. АРОО «Защита прав потребителей» обратилась в суд за защитой нарушенных прав с требованием о взыскании с ответчика полной стоимости турпродукта. В процессе судебного разбирательства турагентство ссылалось на то, что непосредственным организатором тура является туроператор, который осуществляет деятельность по формированию туристского продукта. Туроператор обеспечивает оказание туристу всех услуг, входящих в турпродукт. Между турагентством и туроператором заключен агентский договор. Полученные от гражданки З. в счет оплаты тура денежные средства были перечислены на счет туроператора для дальнейшего расчета с поставщиками услуг по перевозке и размещению. Представитель турагентства заявил, что ответчик свои обязательства по договору выполнил надлежащим образом и в полном объеме, а какие-либо претензии должны быть предъявлены к туроператору. В качестве дополнительного довода было заявлено, что согласно подп. 1, 4 ст. 421 ГК РФ граждане и юридические лица свободны в заключении договора, а его условия определяются по усмотрению сторон, в связи с чем удержание уплаченной суммы с гражданки З. было произведено в рамках договорных отношений, что, в свою очередь, законно. Суд не согласился с доводами представителя турагентства, указав: -истец вправе в любое время расторгнуть договор на туристическое обслуживание; - ответчик согласно нормам, указанным выше, обязан вернуть стоимость внесенного аванса, за исключением понесенных фактических убытков, причем фактические затраты турагентства должны быть подтверждены документально; - включение условий об ответственности в случае одностороннего расторжения договора незаконно; - ссылка на то, что ответчик не является туроператором, не освобождает ответчика от обязанности возврата денежных средств по договору, исполнение по которому не осуществлялось. По решению суда с турагентства была взыскана в пользу гражданки З. полная стоимость турпродукта, расходы на услуги представителя в полном объеме, штраф в пользу бюджета, а также государственная пошлина за рассмотрение дела в суде. В итоге турагентству пришлось выплатить в два раза большую сумму, чем оно вернуло бы потребителю добровольно.
Подведем итог Настоятельно рекомендуем гражданам при возникновении подобной ситуации не оставлять все как есть, а обращаться к нам за защитой своих прав. Причем с целью наказать недобросовестные турагентства дополнительно к судебному производству возможно возбуждение административного производства, то есть нужно обратиться в Роспотребнадзор для проведения проверки легальности заключаемых турагентствами или туроператорами договоров с потребителями. Как отмечалось ранее, за подобные действия инспекторы Роспотребнадзора накладывают на турагентов штрафные санкции.
Поломка автомобиля из-за некачественного бензина
Если ваш автомобиль вышел из строя по причине некачественного бензина, необходимо помнить следующее. Заправляясь на АЗС, Вы вступаете в правоотношения по купле-продаже товара, каким является автомобильное топливо. Данные отношения регулируются нормами Гражданского Кодекса, а также и Закона РФ "О защите прав потребителей", если автомобиль используется для личных целей, не связанных с предпринимательской деятельностью.
Как продавец, АЗС несет полную ответственность за ненадлежащее качество товара, в том числе и за причинение вреда имуществу потребителя вследствие использования некачественного топлива. Ст. 14 Закона РФ "О защите прав потребителей" гласит: вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков товара, подлежит возмещению в полном объеме.
Поэтому, обнаружив какие-либо неисправности в автомобиле, появившиеся после очередной заправки машины, следует незамедлительно обратиться с претензией к руководству фирмы, которой принадлежит автозаправочная станция.
В таких случаях надо обязательно сохранять кассовый чек об оплате бензина, поскольку это основное доказательство, подтверждающее факт покупки именно на данной АЗС. В связи с участившимися случаями обращений по качеству топлива, советуем всякий раз сохранять чек до следующей заправки. Однако, даже если вы не сохранили чек, это не лишает вас права предъявить претензию. Факт покупки можно доказать и другими способами, например свидетельскими показаниями находившихся с вами в момент заправки лиц. Если вы уже отправили автомобиль на автосервисное предприятие, до ремонта желательно вызвать представителей автозаправочной станции заказной телеграммой, что провести осмотр и изъять пробу топлива.
Необходимо обратиться и с жалобой в инспекцию, которая должна по вашей жалобе провести контрольную проверку продаваемого на АЗС топлива и сообщить вам о результатах. Результаты проверки также будут являться доказательствами, на которые вы будете опираться, при необходимости, в суде.
В претензии к фирме, которой принадлежит АЗС, необходимо указать когда вы приобрели топливо, какой марки, в каком объеме. Далее изложить, какая неисправность возникла в автомобиле по причине использования некачественного бензина, по возможности приложить подтверждающие документы, например, заключение станции технического обслуживания. И наконец, потребовать возмещения причиненного ущерба в установленный вами разумный срок. Подтверждением суммы ущерба может являться счет на оплату ремонтных работ, или, если ремонт уже произведен, квитанции об оплате. Претензию надо обязательно отдавать под отметку о получении.
Если АЗС не соглашается с тем, что причиной неисправности явилось использование некачественного топлива, по соглашению сторон может быть назначена независимая экспертиза. Расходы на экспертизу должна нести АЗС, однако в случае, если будет установлена иная причина неисправности, с вас вправе потребовать возмещения расходов на экспертизу. Но даже если экспертиза не в вашу пользу, это не лишает вас возможности оспаривать заключение в судебном порядке.
Если же вы не получаете положительного ответа на претензию, по истечении установленного в ней срока надо обращаться с иском в суд.
Для составления претензии и исковых требовании, квалифицированной юридической помощи рекомендуем обратиться в АРОО "Защита прав потребителей"
Недостатки оказанной услуги химчистки
Наиболее часто претензии, возникающие при оказании услуг химчистки, связаны с порчей (повреждением) принятой от потребителя вещи или ее утратой. Нередко вещи, сданные в химчистку, возвращают полинялыми, севшими на несколько размеров, в дырках и т.п. Бывает, что и не возвращают вовсе. Поэтому, для защиты в подобной ситуации необходимо знать несколько простых правил.
Отношения между вами и химчисткой регулируются ГК РФ (правила о договоре бытового подряда), Законом РФ "О защите прав потребителей", Правилами бытового обслуживания населения в РФ. При этом, выдержки из Закона РФ "О защите прав потребителей" и Правила бытового обслуживания должны находиться в каждой химчистке, чтобы вы могли с ними ознакомиться при возникновении спорной ситуации.
При сдаче вещи в химчистку надо проследить за оформлением приемной квитанции. Этот документ нередко содержит и особые условия договора с химчисткой. Квитанция должна обязательно содержать: · юридический адрес предприятия бытового обслуживания; · вашу фамилию, инициалы, адрес и телефон; · вид услуги (работы); · наименование изделия, его цвет, состав, комплектность, фурнитуру, имеющиеся повреждения и дефекты; · дату приема заказа и срок его исполнения; · стоимость услуги.
В соответствии со ст. 35 Закона РФ "О защите прав потребителей", если работа выполняется с вещью потребителя, исполнитель отвечает за ее сохранность и правильное использование. Исполнитель обязан предупредить потребителя о непригодности или недоброкачественности вещи.
Внимательно изучите содержание квитанции. Если в приемной квитанции приемщица указала, что краситель на дубленке нестойкий и вещь после химчистки может полинять, то подписываясь под этим и сдавая вещь, вы делаете это на свой страх и риск. Поскольку согласно той же статье Закона, исполнитель освобождается от ответственности за повреждение вещи, если потребитель был предупрежден об особых свойствах вещи, которые могут повлечь ее повреждение. Предъявить претензии по этому поводу вы не сможете, но если, например, вас предупреждали только о возможном сходе красителя, а вернули вещь в дырках, то за это химчистка несет полную ответственность.
Иногда, при повреждении вещи, химчистка ссылается на то, что приемщица не могла обнаружить ее "особые свойства", т.е. дефекты вещи, которые привели к повреждению, были скрытыми. Действительно, согласно п. 3 ст. 35 Закона РФ "О защите прав потребителей" исполнитель освобождается от ответственности и в том случае, если особые свойства (дефекты) вещи не могли быть обнаружены при надлежащей приемке этой вещи. Но здесь сразу же вспомните - а как приемщица провела приемку вещи? Например, делалась ли проба на стойкость красителя? (при приемке на незаметный участок вещи наноситься чистящее средство и определяется возможность чистки). Осматривалась ли вещь полностью? И т.д. Если приемщица не выполнила предписанных ей проверочных мероприятий, то такая приемка не может считаться надлежащей.
При сдаче вещи надо проверить и описание вещи, которое указывает приемщица. Обычно пишут стандартные фразы типа: общее загрязнение, дорожная грязь, заломы, засалы, потертости и др., причем это применяют и к тем вещам, которые таких дефектов не имеют, а сдаются для выведения нескольких пятнышек. Вы вправе не согласиться с такими определениями и надо настоять на объективном описании вещи. То же относиться и определяемому приемщицей износу (часто его намеренного завышают). Поскольку подписав это без возражений, вы не сможете предъявить претензии к таким дефектам, если они появятся после химчистки.
Часто в приемных квитанциях можно встретить стандартную фразу: "о возможных дефектах в случае некачественного изготовления вещи, отсутствия маркировки или неправильной маркировки о способе чистки предупрежден. Химчистка в таких случаях ответственности не несет". При повреждении вещи химчистка отказывает в возмещении ущерба, руководствуясь такой записью. Но такая запись не освобождает химчистку от ответственности за порчу конкретной вещи. Как следует из вышеизложенного, как раз об этих обстоятельствах в отношении вашей конкретной вещи и должны были предупредить при приемке. Т.е., что маркировка вашей конкретной дубленки не соответствует российским ГОСТам, не стойкий краситель, и это может привести к его сходу и т.д. Если же это была общая запись, а о дефектах вашей вещи никто не предупреждал, химчистка должна возместить ущерб.
Согласно ст. 35 Закона РФ "О защите прав потребителей", в случае полной или частичной утраты (повреждения) вещи, принятой от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородного материала (вещи) в разумный срок, а при отсутствии однородного материала (вещи) аналогичного качества - возместить потребителю двукратную цену утраченного (поврежденного) материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем.
Наиболее часто претензии, возникающие при оказании услуг химчистки, связаны с порчей (повреждением) принятой от потребителя вещи или ее утратой. Нередко вещи, сданные в химчистку, возвращают полинялыми, севшими на несколько размеров, в дырках и т.п. Бывает, что и не возвращают вовсе. Поэтому, для защиты в подобной ситуации необходимо знать несколько простых правил.
Отношения между вами и химчисткой регулируются ГК РФ (правила о договоре бытового подряда), Законом РФ "О защите прав потребителей", Правилами бытового обслуживания населения в РФ. При этом, выдержки из Закона РФ "О защите прав потребителей" и Правила бытового обслуживания должны находиться в каждой химчистке, чтобы вы могли с ними ознакомиться при возникновении спорной ситуации.
При сдаче вещи в химчистку надо проследить за оформлением приемной квитанции. Этот документ нередко содержит и особые условия договора с химчисткой. Квитанция должна обязательно содержать: · юридический адрес предприятия бытового обслуживания; · вашу фамилию, инициалы, адрес и телефон; · вид услуги (работы); · наименование изделия, его цвет, состав, комплектность, фурнитуру, имеющиеся повреждения и дефекты; · дату приема заказа и срок его исполнения; · стоимость услуги.
В соответствии со ст. 35 Закона РФ "О защите прав потребителей", если работа выполняется с вещью потребителя, исполнитель отвечает за ее сохранность и правильное использование. Исполнитель обязан предупредить потребителя о непригодности или недоброкачественности вещи.
Внимательно изучите содержание квитанции. Если в приемной квитанции приемщица указала, что краситель на дубленке нестойкий и вещь после химчистки может полинять, то подписываясь под этим и сдавая вещь, вы делаете это на свой страх и риск. Поскольку согласно той же статье Закона, исполнитель освобождается от ответственности за повреждение вещи, если потребитель был предупрежден об особых свойствах вещи, которые могут повлечь ее повреждение. Предъявить претензии по этому поводу вы не сможете, но если, например, вас предупреждали только о возможном сходе красителя, а вернули вещь в дырках, то за это химчистка несет полную ответственность.
Иногда, при повреждении вещи, химчистка ссылается на то, что приемщица не могла обнаружить ее "особые свойства", т.е. дефекты вещи, которые привели к повреждению, были скрытыми. Действительно, согласно п. 3 ст. 35 Закона РФ "О защите прав потребителей" исполнитель освобождается от ответственности и в том случае, если особые свойства (дефекты) вещи не могли быть обнаружены при надлежащей приемке этой вещи. Но здесь сразу же вспомните - а как приемщица провела приемку вещи? Например, делалась ли проба на стойкость красителя? (при приемке на незаметный участок вещи наноситься чистящее средство и определяется возможность чистки). Осматривалась ли вещь полностью? И т.д. Если приемщица не выполнила предписанных ей проверочных мероприятий, то такая приемка не может считаться надлежащей.
При сдаче вещи надо проверить и описание вещи, которое указывает приемщица. Обычно пишут стандартные фразы типа: общее загрязнение, дорожная грязь, заломы, засалы, потертости и др., причем это применяют и к тем вещам, которые таких дефектов не имеют, а сдаются для выведения нескольких пятнышек. Вы вправе не согласиться с такими определениями и надо настоять на объективном описании вещи. То же относиться и определяемому приемщицей износу (часто его намеренного завышают). Поскольку подписав это без возражений, вы не сможете предъявить претензии к таким дефектам, если они появятся после химчистки.
Часто в приемных квитанциях можно встретить стандартную фразу: "о возможных дефектах в случае некачественного изготовления вещи, отсутствия маркировки или неправильной маркировки о способе чистки предупрежден. Химчистка в таких случаях ответственности не несет". При повреждении вещи химчистка отказывает в возмещении ущерба, руководствуясь такой записью. Но такая запись не освобождает химчистку от ответственности за порчу конкретной вещи. Как следует из вышеизложенного, как раз об этих обстоятельствах в отношении вашей конкретной вещи и должны были предупредить при приемке. Т.е., что маркировка вашей конкретной дубленки не соответствует российским ГОСТам, не стойкий краситель, и это может привести к его сходу и т.д. Если же это была общая запись, а о дефектах вашей вещи никто не предупреждал, химчистка должна возместить ущерб.
Согласно ст. 35 Закона РФ "О защите прав потребителей", в случае полной или частичной утраты (повреждения) вещи, принятой от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородного материала (вещи) в разумный срок, а при отсутствии однородного материала (вещи) аналогичного качества - возместить потребителю двукратную цену утраченного (поврежденного) материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем.
